User:Chiyo Linden/Office Hours/2009 12 11

Transcript of Chiyo Linden's office hours:

解説

[4:07]	Chiyo Linden:	早速始めますね。
[4:07]	Chiyo Linden:	かなり久しぶりの説明会となりましたが本日の説明会はサポート移転にかかわり、公式サイトからのサポート利用方法、チケット送信について、並びに現在ご利用可能なサポート情報についてお話します。
[4:07]	Chiyo Linden:	以前同様に説明会の内容は下記のリンクに記載されます。
[4:08]	Chiyo Linden:	http://wiki.secondlife.com/wiki/User:Chiyo_Linden
[4:08]	Chiyo Linden:	以前のトピックもNockさんのヘルプにより記載されています。
[4:08]	Chiyo Linden:	こちらで20分ほどの説明を終えた時点で質問回答の場を設けさせて頂きます。質問回答は時間のある限り行います。
[4:09]	Chiyo Linden:	尚、この質問時間は個人的な質問は避けるようにお願いします。個人的な質問は今回の課題となっているサポートをご利用になり、チケットの送信として御問合せをお願い致します。

各種サポートサイトについて

[4:09]	Chiyo Linden:	尚、日本語サポートのアドレス jpsupport@secondlife.com は先日を持ちまして正式に閉鎖となり、現在はメールを送信いただくと自動返信にてサポート移転のメールが送信されます。
[4:09]	Chiyo Linden:	アカウントをお持ちでない方、あるいは公式サイトにログイン出来ない場合でもゲストとしてチケット送信がご利用頂けます。
[4:09]	Chiyo Linden:	まず最初に、ボランティアの皆様の協力にてたくさんの翻訳された情報が公式サイトからご利用頂けるようになっています。
[4:10]	Chiyo Linden:	こちらが公式サイトのヘルプのページとなります。
[4:10]	Chiyo Linden:	http://jp.secondlife.com/support
[4:10]	Chiyo Linden:	こちらのサイトからＳＬのクイックスタートガイド、更に日本語質問コーナー(Second Life Answers)などご利用頂けます。
[4:10]	Juniper Overland:	こんばんはー
[4:10]	Chiyo Linden:	質問コーナーは経験豊かなＳＬユーザーの方々がセカンドライフに関しての様々な質問に対して価値ある情報を返答してたくさんの役立つ情報を交換出来る場となっています。特にセカンドライフを初めたばかりでセカンドライフでの活動、操作などに関して質問がある場合などは公式のサポートよりも質問に適している場と思います。
[4:11]	Chiyo Linden:	日本語ナレッジベースもたくさんの情報が記載され、追加されていますので定期的に閲覧されるのもよいかと思います。リンクはこちらです。
[4:11]	Chiyo Linden:	http://wiki.secondlife.com/wiki/日本語ナレッジベース
[4:12]	Chiyo Linden:	更にＳＬのウィキも日本語訳されているところが多くありますのでご参考下さい。
[4:12]	Chiyo Linden:	http://wiki.secondlife.com/wiki/Main_Page/ja
[4:12]	Chiyo Linden:	次にイシュートラッカーについて簡単に説明します。
[4:12]	Chiyo Linden:	セカンドライフの機能に関しての提案、バグの報告などはサポートに提出頂くのでなく、イシュートラッカーを通して直接開発担当部向けとしてイシュートラッカーを通して投稿頂くようにお願いしております。
[4:13]	Chiyo Linden:	イシュートラッカー自体は英語での操作となり、かなり面倒な点もありますが、現時点で確認されているバグに関してのコメント、あるいは改善に向けての提案に関する投票など様々な機能が含まれます。
[4:13]	Chiyo Linden:	イシュートラッカーに関してのウィキはこちらになります。
[4:13]	Chiyo Linden:	http://wiki.secondlife.com/wiki/Issue_tracker/ja
[4:13]	Chiyo Linden:	イシュートラッカーのサイトはちなみにこちらです。
[4:14]	Chiyo Linden:	http://jira.secondlife.com/secure/Dashboard.jspa
[4:14]	Chiyo Linden:	次に便利なサイトですが、現在英語でのみご利用頂けるのがグリッドステータスリポートのサイトとなります。
[4:14]	Chiyo Linden:	http://status.secondlifegrid.net/
[4:14]	Chiyo Linden:	こちらのサイトはローリングリスタートに関する告知、アップデート、更にグリッドに出ている障害などを告知、更にその改善状況に関してのアップデートを常時御知らせするサイトとなります。
[4:15]	Chiyo Linden:	ログイン障害、テレポート障害、持ち物に関する障害など、たくさんの報告を受けグリッド全般での問題が確認された場合、あるいは最近ありました土地情報に関する障害など問題の状況とそのプログレスがアナウンスされます。
[4:15]	Chiyo Linden:	英語で分かりにくい分もあるとは思いますが、便利なサイトですので既に御存知の方も多いと思いますが、この場をお借りして御知らせさせて頂きました。
[4:16]	Chiyo Linden:	サポートの一環として通話料無料の電話番号も公開されていますが、日本語が話せるスタッフが居る時間が限られておりますので、その時間帯以外ですと英語での対応となってしまうと思います。
[4:16]	Chiyo Linden:	その時間帯については日本時間の夜が可能性が高いと思いますが変更もあるかと思います。正直なところ、まだに日本語対応の通話として宣伝するほどには至っていないと考えます。でも時間によっては日本語スタッフとお話された方も多くいらっしゃいます。

チケットシステムによるサポート受付について

[4:17]	Chiyo Linden:	引き続いて公式サイトのヘルプから「チケットの送信」あるいは「新規チケット作成」に関してお話します。
[4:17]	Chiyo Linden:	「チケット送信」という言葉自体多少なじみにくいかと思いますが、以前のメールシステムと異なりフィルターにかかる事もなく、他の機能も踏まえて便利になった構成です。
[4:17]	Chiyo Linden:	英語では以前からご利用頂けるようになっていましたが、やっと日本語でも可能になりました。
[4:18]	Chiyo Linden:	公式サイトにマイアカウントログインし、次にヘルプをクリックするとサポートの項目が表示されます。その中に「新規チケットの作成」とありますのでそれをクリックして進んで下さい。
[4:18]	Chiyo Linden:	同様に「チケットの履歴」という項目がありますが、こちらを通して既に送信されたチケットに関してのステータスチェック、あるいはコメントを投稿して頂けます。
[4:18]	Chiyo Linden:	重要な点としての御知らせですが、同件に関しては新規チケットを作成、送信せず、必ず既存のチケットにコメントするようにお願いします。
[4:19]	Chiyo Linden:	送信されたチケットは日付にて振り分けられますので、新規チケットとして同件に関して送信しますと後回しになる事もあります。また重複を防ぎ内容を一括して管理する事を目的に、同件に関して新規チケットを送信された場合は、既存のチケットにコメント投稿下さいとお願いする上、新規チケットを閉じる処理が行われますので御知らせ致します。
[4:20]	Chiyo Linden:	また反対ですが同様に、以前にうかがわれた件でも既存チケットと別件であればそれは新規チケット送信として手配をお願い致します。
[4:20]	Chiyo Linden:	念のための追記ですが、日本語サイトを通して日本語でチケットを送信された場合は、チケットの内容を全て日本語で記載頂いて結構です。複数のケースで詳細などを英語で頂いたものがありましたので、日本語サイトからの場合は日本語で結構です。英語を御希望の場合は、公式サイトの言語を英語に選択して同様の手続きが行えます。
[4:21]	Chiyo Linden:	チケット送信の画面にて件名を記入、次に別アカに問題が出ている場合はその名称を記入、ドロップダウンのメニューからチケットの種類をアカウントの問題、技術的な問題、御支払いとリンデンドル関連、土地とリージョン問題、Xstreet SLショッピングといずれかから選択するようになります。
[4:21]	Chiyo Linden:	例えばＳＩＭ譲渡の場合は、土地とリージョン問題、次のドロップダウンメニューからリージョン変更、次に譲渡として選択頂けます。
[4:21]	Chiyo Linden:	もし間違った項目で送信されても詳細にて事情が詳しく分かりますと、適切な部の担当者に連絡が入りますので特に問題はないと思います。が、ドロップダウンメニューより項目を確認してなるべく適切な種類を選択するようにお願い致します。
[4:22]	Chiyo Linden:	利用規約に関する違反、他の住民の方からの嫌がらせについてはインワールドのヘルプのメニューより嫌がらせ報告をお願いしています。
[4:22]	Chiyo Linden:	が、もし所有されている土地にお隣の方のものがはみ出している場合は、公式サイトのヘルプからチケットの送信を頂いても結構です。この場合はかならずどこで何がはみ出しているか御知らせ下さい。どのようなオブジェクトか、また座標、あるいはＳＬＵＲＬを頂けますとこちらでの処理が早くなりますのでお願い致します。
[4:22]	Chiyo Linden:	その他の嫌がらせ関連は通常通りに嫌がらせ報告にてお願い致します。その場合、なるべく可能でしたらスナップショットを添付頂けますと証拠の一部として考慮されますので、可能な場合はできるだけスナップショットを含んでお願いします。

質疑応答

[4:23]	Chiyo Linden:	簡単ですが、これからは質問があれば受けさせて頂きます。マイクをクリックして順番にお名前が表示されると思いますのでお願いします。
[4:25]	Chiyo Linden:	以前に質問を受けたのは英語でのチケット送信と日本語でのチケット送信とどちらの回答が早いかとのことですが、
[4:26]	Chiyo Linden:	今のところ特に違いはないと思います。
[4:28]	Chiyo Linden:	特に多いのは既存のチケットにコメント投稿でなく、新規チケットで回答される方が多くいらっしゃいますので、その点を気をつけてお願いします。この問題は日本語に限らず英語圏でもよくおこります。
[4:28]	Public Microphone:	hillman Gearsさんを順番に追加
[4:28]	hillman Gears:	質問よろしいですか？
[4:28]	Chiyo Linden:	はい、どうぞ
[4:29]	hillman Gears:	嫌がらせ報告も、日本語で送って大丈夫になったのでしょうか。
[4:29]	Chiyo Linden:	はい、可能です。
[4:29]	hillman Gears:	わかりました。ありがとうございます。
[4:30]	hillman Gears:	他に居なければ、もうひとつ。
[4:30]	Chiyo Linden:	そのときにスナップショットなどが可能でしたらなるべく添付して（チャットのスクリーンショットでも）お願いします。証拠の一部として考慮されます。
[4:30]	hillman Gears:	Pay mentとNoPay Mentとで、対応の早さに違いはありますか？
[4:31]	hillman Gears:	チケットの場合です。
[4:31]	hillman Gears:	スナップショット、わかりました。
[4:32]	Public Microphone:	sato Noelさんを順番に追加
[4:32]	Chiyo Linden:	基本的には英語サポートではありますが、現在の日本語サポートですと特にありません。
[4:32]	hillman Gears:	わかりました。ありがとうございます。
[4:32]	sato Noel:	次いいでしょうか？
[4:33]	Chiyo Linden:	追加で
[4:33]	hillman Gears:	私からは以上です
[4:33]	Chiyo Linden:	コンシェルジュレベルの方などかの場合はなるべく優先して処理することはあります。
[4:34]	Chiyo Linden:	次の方お願いします。
[4:34]	Public Microphone:	sato Noelさんが次になります。
[4:34]	sato Noel:	質問させていただきます＾＾
[4:34]	sato Noel:	例えばSIMが何かのアクシデントでOfflineになったとして、チケット送信して復活をお願いした場合、どれくらいの時間で対応してもらえるのでしょうか？
[4:36]	Chiyo Linden:	通常その時間内に再起動がかかるためとなります。
[4:37]	Chiyo Linden:	グリッド全体に出えいる問題ですと多少時間がかかると思いますが、その点は先ほどのグリッドステータスのサイトにて状況がご確認いただけると思います。
[4:37]	Chiyo Linden:	すぐのサポートを必要とする場合はやはりライブチャットになると思います。
[4:38]	sato Noel:	ライブチャットは日本語対応でしたっけ？＾＾
[4:38]	Chiyo Linden:	英語です。
[4:38]	sato Noel:	ですよね＞＜
[4:38]	Chiyo Linden:	チケットですと２４時間以内の対応と察します。
[4:39]	sato Noel:	わかりました
[4:39]	Chiyo Linden:	Region down あるいは offline とその名称だけでも伝われば担当者にて調べられると思います。
[4:40]	Chiyo Linden:	連絡される方がエステートマネージャー、あるいは所有者の方であるようにお願いします。
[4:41]	sato Noel:	それらは全て、チケット送信でのことですよね？
[4:42]	sato Noel:	送信主がエステートマネージャで、受け取る相手がリージョン担当者であると・・・
[4:42]	Chiyo Linden:	ライブチャットはプレミアム会員、あるいはSIM所有者となります。
[4:42]	sato Noel:	あっ、ライブチャットのことなんですね
[4:43]	Chiyo Linden:	チケットの送信も同様に調査依頼やSIMに関してのことは所有者、あるいはエステーとマネージャーの方から依頼をお願いします。
[4:43]	sato Noel:	はい
[4:43]	Chiyo Linden:	SIMの住民の方から頂く場合は、そのSIMの所有者の方にご連絡いただく様にお願いしています。
[4:43]	sato Noel:	了解しました
[4:43]	sato Noel:	もう一つあるのですが
[4:43]	Chiyo Linden:	はい
[4:44]	sato Noel:	昔は平日の営業時間しか対応してもらえなかったようなのですが、今はどうなのでしょうか？
[4:44]	Chiyo Linden:	コンシェルジュですか？
[4:44]	sato Noel:	チケットのサポートです
[4:45]	Chiyo Linden:	サポートは２４時間、週７日で動いています。
[4:45]	Public Microphone:	Juniper Overlandさんを順番に追加
[4:45]	sato Noel:	クリスマス休暇とかも関係ないのですね？
[4:46]	Chiyo Linden:	ただ、経理関係など本社の対応が必要な場合は週末はお休みです。
[4:46]	sato Noel:	わかりました。私からは以上です。ありがとうございました。
[4:46]	Chiyo Linden:	一般サポートは祝日（どの国も含めて）でも対応してます。
[4:48]	Chiyo Linden:	次の方お願いします。
[4:48]	Public Microphone:	Juniper Overlandさんが次になります。
[4:48]	Juniper Overland:	宜しいでしょうか？
[4:48]	Chiyo Linden:	はい、どうぞ
[4:49]	Juniper Overland:	hillmanさんの質問の嫌がらせ報告の件と同じなんですが・・・
[4:50]	Chiyo Linden:	相手の方をミュートする、土地からBAN、あるいはSIMであればBANが可能ですが、
[4:50]	Juniper Overland:	BANしてもやってきます
[4:51]	Chiyo Linden:	明らかに別アカでやってくる場合は、複数アカウントの悪用として処理も可能ですので、その都度嫌がらせ報告を出して、おそらく別アカの可能性があることを記載して下さい。
[4:51]	Juniper Overland:	なにかBANをしても・・・それを解除というか　抜けられるアイテムがあるみたいで
[4:51]	Juniper Overland:	はい
[4:52]	Chiyo Linden:	複数アカウントの悪用は利用規約違反となりますので、こちらでの処理も変わってきます。ご面倒とは察しますが、その都度名前をリストして嫌がらせ報告を提出して下さい。
[4:53]	Juniper Overland:	その都度報告をすればいいのですね？
[4:53]	Juniper Overland:	わかりました。　いたちごっこですね・・・ｗ
[4:54]	Chiyo Linden:	はい、ただ反撃されたりしますとかえって住民間のトラブルとして見られる場合もありますので、その点も気をつけてお願いします。
[4:54]	Juniper Overland:	反撃はしません
[4:54]	Juniper Overland:	穏やかに暮らしたいだけですから・・・
[4:54]	Chiyo Linden:	プライベートのSIMの場合は所有者、エステーとマネージャーの方にお願いして処理するようにお願いします。
[4:55]	Juniper Overland:	メインランドです
[4:55]	Chiyo Linden:	メインランドの場合はリンデンラボ社の管理となりますので、お話の通り嫌がらせ報告でお願いします。
[4:56]	Chiyo Linden:	他に質問よろしいですか？
[4:56]	strike Nakamori:	いいですか
[4:57]	Chiyo Linden:	はい、どうぞ
[4:57]	Chiyo Linden:	マイクの終了
[4:57]	strike Nakamori:	「チケットを切る」と言う言葉は日本では、あまり使われていないので、ホームページに
[4:57]	strike Nakamori:	チケットって何と、よく聞かれますので
[4:59]	Chiyo Linden:	担当者に連絡しますが、もし提案があればまとめて送りますので、他にも何かありますか？（サイトに関して）
[5:01]	Chiyo Linden:	日本語のサイトに関しての提案を来週の金曜日のこの時間までに後ろにあるポストにノートカードとして入れて頂ければまとめて提案を送ります。
[5:01]	strike Nakamori:	解りました
[5:02]	Chiyo Linden:	お手数ですがお願いします。
[5:02]	Chiyo Linden:	チケットの送信画面でのドロップダウンのメニューでもわかりにくい訳などあるかもしれませんので。
[5:03]	Chiyo Linden:	それでは、皆さんありがとうございました。尚、オフィスアワーを同じ時間帯に毎週金曜に設けておりますので宜しければお話し合いに起こし下さい。
[5:03]	hanako Hammerer:	有り難うございました。
[5:03]	Juniper Overland:	ありがとうございました
[5:03]	hillman Gears:	ありがとうございました。
[5:03]	tonton Meili:	ありがとうございました。
[5:04]	bleac Boa:	Chiyo さん、おつかれさまでしたーー
[5:04]	bleac Boa:	＾＾
[5:04]	Yumi Bonetto:	お疲れさまでした。ありがとうございます
[5:04]	Chiyo Linden:	では、失礼します。