User:Chiyo Linden/Office Hours/2008 07 18

From Second Life Wiki
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[5:00] Ramona Forcella: こんばんわー
[5:00] Hayate Ewing: こんばんはー
[5:00] Tomoneko Mayo: 疾風さんこんばんは
[5:00] Asuka Neely: 結構きてるもんだなー
[5:00] Kircheis Schroeder: コンばんはー
[5:00] kome Oh: こんばんわー
[5:01] you Xiao: こんばんわー
[5:01] Chiyo Linden: こんばんは
[5:01] 16501 Gynoid: こんばんわ^^
[5:01] Keimar Kuhn: こんばんわ~
[5:01] SakuraNoel Fayray: こんばんはー
[5:01] SakuraNoel Fayray: 見えない@@
[5:01] Hidenori Glushenko: (撃たれないようにおとなしくしよう)
[5:02] SakuraNoel Fayray: Nockさんは、5分ほどしてから来るそうです
[5:02] Hayate Ewing: 撃つ準備万端だ・・・
[5:02] Chiyo Linden: 説明会用ですので撃つのは表示だけです^^
[5:02] Ramona Forcella: 了解でーす
[5:02] Hidenori Glushenko: ww
[5:03] SakuraNoel Fayray: ^^
[5:03] Chiyo Linden: 座っていただいても結構です、もう少し前にどうぞ
[5:03] Chiyo Linden: 撃たないから大丈夫です^^
[5:03] SakuraNoel Fayray: www
[5:03] Hidenori Glushenko: ビクビク
[5:03] Hayate Ewing:
[5:03] Ichigo Mayo: 撃たれても大丈夫です
[5:03] Hidenori Glushenko: ww
[5:04] Eanas Latte: ao off
[5:04] Hidenori Glushenko: 座布団が足りない?
[5:04] Ramona Forcella: よければ前のステージのほうにどうぞー
[5:05] Chiyo Linden: こんばんは、本日はお忙しいところお越し頂き、ありがとう御座います。日本語及びインワールドのサポートを担当している Chiyo Linden といいます。
[5:05] Chiyo Linden: 日本語のサポートはRika Lindenさんも担当しております。
[5:06] Chiyo Linden: 今回の第一回説明会ではサポートがどのような構成になっているのか、サポートへ質問を送るとその後どういった動きで処理されるのかなどを簡単に説明させて頂きたいと思います。
[5:06] Ramona Forcella: (前のステージのほうへどうぞー)
[5:06] Chiyo Linden: 尚、こちらにボックスを用意しておきましたので、今後の課題で是非これをという内容がありましたら、こちらのボックスに投票して下さい。ボックスはこちらと、後程リンデンビレッジにも置いておきますので御利用下さい。
[5:07] Chiyo Linden: (メールボックスです)
[5:07] Chiyo Linden: 尚、今回の説明会の内容は下記のリンクに記載されます。
[5:07] Chiyo Linden: http://wiki.secondlife.com/wiki/User:Chiyo_Linden
[5:08] Chiyo Linden: こちらで30分ほどの説明を終えた時点で質問回答の場を設けさせて頂きます。
[5:09] Chiyo Linden: 質問回答は時間の都合上、20分程度とさせて頂きます。尚、この質問時間は説明会の内容に関連した御質問のみとなります。個人的な質問は通常同様に jpsupport@secondlife.com までメールにてお願い致します。
[5:09] you Xiao: さっきのページにチャットログがそのまま残るんですか?
[5:09] Chiyo Linden: はい
[5:09] you Xiao: 了解です
[5:10] Chiyo Linden: トピックに関連した質問のある方はIMをして頂く様になり、その質問、回答をオープンに表示して皆さんに見て頂けるように設定となります。
[5:10] Chiyo Linden: では、まず始めにサポートの構成ですが、サポートは幾つかの部に分かれて運営されています。インワールド(I-World)、コンシェルジュ (Concierge)、会計(Billing)、技術 (Billing)、G Team (Governance Team) が主な部となります。
Support System
[5:11] Chiyo Linden: インワールドの担当は、インベントリー紛失、アバターの表示が上手くいかない、土地の譲渡が上手くいかない、グループの役割がよく分からない、等一般的なセカンドライフ内の対応をします。コンシェルジュはアイランド所有者、あるいはメンランドの地域半分以上所有されている方を対象にサポートを行います。
[5:11] Chiyo Linden: 会計は、リンデンドル取引制限について、送金、RLの支払い・請求に関してサポートを行います。
[5:12] Chiyo Linden: 技術はその名の通り、仕様には適しているがセカンドライフが起動しない、プログラムの削除が完全に出来ず再インストール後の起動が上手く進まない、など技術的な問題に関してサポートを行います。
[5:12] Chiyo Linden: 最後にGチームは「ガバナンスチーム」の略で利用規約、コミュニティースタンダードに違反する取締り、嫌がらせ報告の調査、グリーファーの対応にあたります。
[5:12] Chiyo Linden: 英語公式サイトのサポートポータルを使用すると問題によって課題を振り分けて担当のチームに直接届くように処理されます。そして回答がメールとして届き、確認していただけます。
[5:13] Chiyo Linden: 返信の必要がある場合は、メールに返信でなく、リンクから再度コメントを追加して頂ける様になっています。
[5:13] Chiyo Linden: 直接担当のチームに渡るので、項目を間違いなく選んでチケットを提出することが大事です。返信までの時間は担当の部によって異なるかと思います。
[5:14] Chiyo Linden: このサポートポータルの画面はこちらの表示のようになります(左側)。
Support Portal
[5:14] Chiyo Linden: これはプリミアム会員の方の表示となります。ベーシックの会員の方との違いは画面下に「Live Chat」のオプションがあることです。
[5:14] Chiyo Linden: 真ん中の表示は「Submit a ticket」をクリックした後の表示となります。項目を順に選択し、最後に「Detail」の欄に簡単に概要を記入し、提出します。
Submit Ticket
[5:15] Chiyo Linden: 右側の表示が「My Support History」として過去のサポートチケットの履歴を御覧頂けます。以前に提出したチケットに内容を追加することが必要な場合などにそのチケットを選択してコメントを追加して頂けます。
My Tickets
[5:16] Chiyo Linden: 日本語のサポートは現在、 jpsupport@secondlife.com までメールにてお願いしております。IMやノートカードで頂くご質問は現在では返信しておりますが、メールを優先するかたちでサポートを行っています。理由としてはIMには20までの制限もあること、又メールが正式なサポートチャンネルとして設立している為、メールを優先に行っています。
[5:16] Chiyo Linden: よって、IMにて返信してもメールにて詳細をお願いしますと返信させていただく事もあります。
[5:17] Chiyo Linden: 日本語の公式サイト、あるいはF1ヘルプにも掲示されているかと思いますが、メールの受信でフィルターにかかってしますうメールもありますので、フィルターにかかりにくい gmail などを利用して頂くようにお願いしております。尚、日本語サポートは今後現在のシステムから改善する予定で動いています。
[5:17] Chiyo Linden: こちらでメールを頂いた時点で、その問題の内容に従い、担当の部に連絡を入れる様に手配しています。方法としては、上記の様にサポートチケットとしてレジデントの方の代わりにチケットを提出するかたちで手配しています。
[5:18] Chiyo Linden: アイランドの移動、名称変更、クレジットカードの登録が上手くいかない、ファイヤーウォールの制限を解除してもログインできない、などの質問は担当のチームにレジデントの方の代わりにチケットを提出するかたちで手配しています。
[5:18] Chiyo Linden: そのチケットに返信があった内容を日本語でメールにて返信しているのが現在の状況です。よって、担当のチームによって、あるいは問題の内容によっては返信までに時間がかかることもあります。
[5:19] Chiyo Linden: インワールドに関する問題、例えばインベントリー、プレゼンス(オンラインの状態のまま)、メインランドの土地を間違えて放棄してしまったのを返還、土地の譲渡が上手くいかない、テレポートの着地点が反映されない、などの問題はこちらで調査、解決を行える内容となります。
[5:19] Chiyo Linden: アカウントが一時的に保留された場合は、その理由によっては、会計担当者にチケットを提出せず、こちらで解除できる場合もあります。
[5:19] Chiyo Linden: 同様にアカウントのキャンセル、ダウングレードの解除などもこちらで対応可能です。
[5:20] Chiyo Linden: よって、すぐに対応できる内容とそうでない内容とありますので、その点御了承下さい。特に会計に関する問題は時間がかかることが多いです。
[5:20] Chiyo Linden: こちらの3Dの図を見て頂いても分かるように、日本語サポートの経路はこのようになっています。
[5:21] Chiyo Linden: 日本語で行われる為、問題によってはステップが一つ増えるかたちとなります。よって、特にコンシェルジュレベルの方は、英語でも多少ならOKですと、直接チケットを提出して頂いたほうが対応が早くなることもあるかと思います。
[5:21] Chiyo Linden: 一つ重要なのは、チケットを既に提出した場合は、JPサポートに同じ内容の問題でメールを送信する場合は、必ずチケットの番号を添えてお願いします。
[5:22] Chiyo Linden: チケットが重複するとかえってその分時間がかかりますので、チケットを御本人で提出された場合は必ずそのようにメールに明記して下さい。
[5:22] Chiyo Linden: チケットを提出したものの、回答の内容がよく分からない、などの場合はチケット番号を頂けるとフォローアップが可能です。
[5:22] Chiyo Linden: かなり大まかな内容ですが、流れとしてはこのように行われています。
[5:23] Chiyo Linden: 今回はまず概要を説明させていただき、今後もう少し深くお話したいと思います。
[5:25] Nock Forager: 質問の順番を整理するため、いったん質問は私に投げてください
[5:25] Chiyo Linden: これからは質問があれば受けさせて頂きますが、Nock Forager さんまでIMでお願いします
[5:25] Nock Forager: 伺った順に ちよさんに答えていただくようにします。
[5:26] Nock Forager: ちよさん、もう質問の時間ということでよいですか?
[5:26] Chiyo Linden: はい、お願いします
[5:27] Nock Forager: では、今回の内容に関してご質問があるかたはIMで私に投げてください。
[5:28] Nock Forager: Q1.チケットはどのように入手すればよいですか?
[5:29] Chiyo Linden: チケットの提出をどのようにするか、ということでよいですか?
[5:29] Nock Forager: Eanas Latteさんからの質問でした。Eanasさん、チケットの切り方でよいですか?
[5:30] Eanas Latte: チケットをどこで購入するのかを知りたいです。
[5:30] Chiyo Linden: 英語公式サイトからログインしてサポートをクリックするようになります。
[5:30] Nock Forager: チケットという言葉がちょっとなじみがないかもしれませんね
[5:30] Chiyo Linden: こちらの画面、左側を御覧下さい。
[5:31] Chiyo Linden: Ticket submission となります。
[5:32] Chiyo Linden: クリックすると次の画面が真ん中の表示のように現れます。
[5:32] Chiyo Linden: 英語でおこなうようになります。
[5:32] Nock Forager: チケット自体は無料です。自分のアカウントのレベルに応じた内容のチケットを申し込むことができます。
[5:33] Eanas Latte: 無料でも使えるチケット数は制限があるということですか?
[5:34] Chiyo Linden: ベーシック会員とプレ未編む会員のサポートに関する違いは要望がshitara,betu no
[5:34] Chiyo Linden: すみません、フリーズしました
[5:34] Nock Forager: チケットを
[5:34] Nock Forager: 質問カード、と読み替えたりしてもいいかもしれませんね。
[5:35] Chiyo Linden: ベーシックとプレミアム会員のサポートの違いは要望に応じて別の機会にお話できます
[5:35] Eanas Latte: わかりました。
[5:35] Eanas Latte: ありがとうございます。
[5:35] Nock Forager: では次に。。
[5:35] Nock Forager: Q2.Hayate Ewing: 2,3ヶ月ぐらい前に日本語サポートへメールを送った件がまだ未回答なんですが、チケット番号をこちらで調べて再度メールをする必要がありますか?
[5:36] Nock Forager: 回答が遅い場合に、もう一度聞いたほうがよいか?という質問でしょうか
[5:36] Hayate Ewing: そうですね
[5:37] Chiyo Linden: 改めてgmail などを利用して再度メールするようにお願いできますか?
[5:37] Hayate Ewing: 初回もgmailで送りました
[5:37] Hayate Ewing: 再度送り直します。チケット番号は調べる必要はありますか?
[5:38] Chiyo Linden: gmail はフィルターにかかりにくいのですが、48時間以内に返信がない場合は、再度送信下さい。
[5:38] Hayate Ewing: わかりました。ありがとうございます。
[5:38] Chiyo Linden: 番号はJPサポートへのメールの場合は、なくても結構です。
[5:38] Hayate Ewing: はい
[5:39] Chiyo Linden: 日本語のサポートは通常48時間以内に何らかの返信をするように勤めています。
[5:39] Hayate Ewing: 了解です。よろしくお願いいたします。
[5:39] Nock Forager: では次に
[5:39] Nock Forager: Q3.「どうしても日本語しか話せない人は、いやがらせの報告は報告フォームを使わずに一旦ちよさんまで送るのがいいのですか?それとも、直接いやがらせ報告フォームに日本語で書いても対応してくれるものなのですか?」
[5:40] Nock Forager: Mako Nozakiさんからの質問です
[5:40] Chiyo Linden: 嫌がらせ報告は(Abuse Report)は英語での報告が必要です。
[5:41] Mako Nozaki: 日本語で送られた場合は、無視されるということでしょうか?
[5:41] Chiyo Linden: スナップショット、簡単な英語でも通じると思いますので、そのようにお願いしています。
[5:42] Chiyo Linden: 無視ではなく、文字化けで読めなくなってしまします
[5:42] Mako Nozaki: 了解です。ありがとうございました
[5:42] Chiyo Linden: もし、グリーファーでBANしても続けて来るような場合は、メールで頂いても結構です。
[5:43] Chiyo Linden: この場合は、利用規約違反の可能性が多くなるので対応が多少違ってきます。
[5:43] Nock Forager: では次へいきますね
[5:44] Nock Forager: Q4. toru Masala: 英語のサポートポータルでチケットを切った場合、ユーザーのレベルで対応できない場合や、チケットの種別が間違っていた場合には、どのような応答が帰ってくるのでしょうか?
[5:45] Chiyo Linden: ベース会員ですと課題によっては返信されません。
[5:45] Chiyo Linden: チケットの種別が間違っていると通常よりもおそらく大分おくれて返信されるかと思います。
[5:46] Chiyo Linden: その場合は、チケット番号を添えて日本語サポートにメールをしていただけるとフォローアップをします。
[5:47] Chiyo Linden: 日本語サポートは現在ベース会員の方でも行いますが、チケット提出を公式サイトから行うと課題によっては返信されないこともあります。
[5:47] Chiyo Linden: 日本語サポートから返信がない場合は、殆どの場合メールが届いていないのが原因です。
[5:49] toru Masala: ベース会員=ベーシック会員として、日本語サーポートにメールで送ってそれはそのレベルでサポートを受けられ無い内容の場合には、日本語サポートからその旨返事が来るということでよろしいのでしょうか?
[5:49] Chiyo Linden: はい、内容によりますが、必ず返信はしています。
[5:49] toru Masala: ありがとうございました
[5:50] Nock Forager: アカウント種別によるサポート範囲の違いについては別にまた説明会をする、、、、予定ですよね?ちよさん。
[5:51] Chiyo Linden: はい、要望があればトピックとして選択します。
[5:51] Nock Forager: いまいただいている質問は以上です。
[5:51] Nock Forager: あと、10分弱ありますが、他に質問がある方はいらっしゃいませんか?
[5:52] Chiyo Linden: 次回の第2回説明会は8月1日 21:00-21:50 で予定しております。トピックは投票箱より多いものを選択させて頂きます。
[5:52] Chiyo Linden: 投票箱=メールボックス
[5:53] Chiyo Linden: メールボックスは後でリンデンビレッジに置いておきますので、課題を投票してください。
[5:54] Chiyo Linden: 今回は以上ですが、ありがとうございました。また是非起こし下さい。尚、オフィスアワーを同じ時間帯に月曜にも設けておりますので宜しければ起こし下さい。
[5:54] Ramona Forcella: ありがとうございましたー^^
[5:54] you Xiao: お疲れ様ですー
[5:54] pipinpa Allen: おつかれさまです~
[5:54] Chiyo Linden: Nock さん、お助けありがとうございました。
[5:54] SakuraNoel Fayray: ありがとうございました^^
[5:54] pppppp Oh: ありがとうございましたー
[5:54] Nock Forager: はいー
[5:54] Eanas Latte: ありがとうございました
[5:54] Hayate Ewing: ありがとうございました
[5:54] SakuraNoel Fayray: お疲れさまでした
[5:54] Chiro Singh: ありがとうございました
[5:54] Aoi Taurog: ありがとうございました
[5:54] 16501 Gynoid: ありがとうございました ┏○ペコリ
[5:55] kome Oh: よくわかりましたー。ありがとうございましたー
[5:55] Nock Forager: 通常のオフィスアワーではノンテーマでやっていますので、ぜひお立ち寄りくださいー
[5:55] Mash Kuhn: ありがとうございました
[5:55] co Nyanda: お疲れさまでした
[5:55] Tomoneko Mayo: ありがとうございました。
[5:55] Nock Forager: 月曜と金曜の21時から(日本時間)です
[5:55] Monyo Kararan: ありがとうございましたー
[5:56] Chiyo Linden: では、失礼します。
[5:56] Hayate Ewing: おつかれさまですー
[5:56] Nock Forager: はい、おつかれさまですー
[5:56] SakuraNoel Fayray: またねー^^/
[5:56] 16501 Gynoid: ありがとうございました~~
[5:56] toru Masala: ありがとうございました
[5:56] Aoi Taurog: おつかれさまでした
[5:56] Chiro Singh: お疲れさまでした
[5:56] Mash Kuhn: おつかれさまです
[5:57] Kircheis Schroeder: おつかれさまですー